V súčasnej situácií mám negatívnu skúsenosť s postupmi CK. Mesiac pred odchodom na zájazd som sa chcela informovať, ako bude CK postupovať, ak nebude možné cestovať kvôli situácií vo svete. Odpoveďou mi bolo, že aktuálne nemáme žiadne obmedzenia pre zájazd. 5 dní na to rozoslala CK mail, v ktorom dala zákazníkom kvôli súčasnej situácií na výber zo 4 možností:
1. bezplatne zmeniť termín zájazdu,
2. požiadať o vystavenie darčekového voucheru, v plnej výške Vašej úhrady s platnosťou voucheru do…,
3. stornovať objednané služby v tej dobe s 30 %,
4. ponechať rezerváciu bez zmeny a cestovať v rezervovanom termíne.
…
Spolu s priateľovou mamou sme sa rozhodli ponechať objednávky bez zmeny, pretože sme chceli cestovať v konkrétny termín. E‑mail sme im poslali v deň, dokedy sme mali poslať naše vyjadrenie. Súčasne sme teda riešili 2 objednávky, každú trochu iným spôsobom. Na prvú odpísali, že berú na vedomie a mne odpísali, že už mi vystavili poukaz. Pričom sme si vybrali rovnaké možnosti. Na to som reagovala, že nesúhlasím s daným postupom, pretože nič také nemajú uvedené vo VOP, že toto môžu spraviť bez súhlasu klienta a klient predpokladá, že ak nestihne reagovať na e‑mail, ktorú možnosť si vyberie, zostáva objednávka nezmenená. Napriek tomu, že sme použili voucher zo zľavomatu, máme sa riadiť už VOP cestovnej kancelárie, keďže zmluvu máme s ňou. Takto mi aj odpovedal zľavomat. Z CK obratom odpísali, že to preveria. V ten istý deň som sa rozhodla spraviť rázny krok pri mojej objednávke a odstúpiť od mojej zmluvy s odvolaním na § 21 odst. 2 Zákona č. 170/2018 Z.z. a žiadala som vrátenie celej sumy. CK sa nevyjadrovala. Chápem, že toho mali na vybavenie asi trochu viac. Tak som čakala.
…
Na 18ty deň od tohto mailu, sme na obe objednávky dostali úplne rovnakú odpoveď. V tomto mi príde postupovanie CK nekorektné a ďalej budeme riešiť. Nahneval ma predovšetkým úvod e‑mailu:
„Z dôvodu, že ste neboli ochotní prijať nami ponúkané ústretové riešenia, ktorými sa CK snažila zachovať čo najviac proklientsky a ponúknuť svojim zákazníkom riešenia, pri ktorých by neutrpeli žiadnu ujmu, sme si dali vypracovať právne stanovisko k riešeniu Vašej objednávky. CK vznikli náklady s Vašou objednávkou a CK nedisponuje s Vami uhradenou čiastkou za zájazd v plnej hodnote. Náklady pozostávajú z:
– cena za ubytovanie – ktorá bolo uhradené vopred,
– záloha sprievodcovi – ktorá bola uhradená vopred,
– záloha na dopravu – ktorá bola uhradená vopred,
– provízia cestovnej agentúre – ktorá bola uhradená vopred.
Do tohto času sme sa prioritne venovali komunikácii s našimi obchodnými partnermi. Sme veľmi vďační za množstvo pozitívnych reakcií z ich strany. Mimoriadne nám záleží na tom, aby mali naši klienti ochránené všetky finančné prostriedky, ktoré zaplatili za objednaný zájazd a ktoré boli zaslané na účty dodávateľov služieb. Preto za najúčinnejší a najkorektnejší považujeme odklad plnenia (termínu) zájazdu do obdobia vhodného na cestovanie.
Na základe uvedených faktov sme Vám vytvorili darčekový voucher v hodnote plnej Vašej platby. Tento darčekový voucher je možné použiť do 31. 6. 2021 ( cestovanie je možné aj v neskoršom termíne ) na akýkoľvek zájazd z našej ponuky.“
…
Z mojej komunikácie jasne vyplývalo, že som sa zaujímala o zájazd a vybrala som si z ponúkaných možností. Vybrala som si tú, ktorá nám vyhovovala najviac. Keby sme mali inú možnosť, vybrali by sme inak, ale jednoducho, cestovať sme chceli v konkrétny termín a nikto z nás nerátal vo februári pri objednávaní s tým, že v apríli to možné nebude. CK mi neposkytla stanovisko k odstúpeniu od zmluvy. Keďže na stránkach mali napísané, že pre rýchlejšiu komunikáciu máme písať e‑maily, tak sme tak robili. Po zistení, že sme neboli ochotní prijať ich riešenia, som CK znova napísala, že nesúhlasím s ich tvrdením a naďalej trvám na pôvodnom odstúpení od zmluvy a vrátení plnej sumy, aj keby ich mali vrátiť o niečo neskôr. Rovnako pri druhej objednávke napísali stanovisko, keďže CK nepostupuje v rámci svojich VOP a nevie zájazd zrealizovať v stanovený termín, žiadajú peniaze naspäť. Takže čakáme na ďalšiu odpoveď. Z mailu, ktorý rozoslali klientom mám pocit, že sa vôbec nezaoberali objednávkam individuálnejšie, ale rozhodli sa všetkých odbaviť rovnako. Poslať totožne napísaný text, pridať darčekový poukaz, s ktorým sme nesúhlasili a podmienky k nemu. Ja som postupovala v súlade s VOP kancelárie, so zákonom a odporúčaniam SOI pri odstúpení od zmluvy v aktuálnej situácií. Od CK nemáme žiadne vyjadrenie v paragrafoch, zákonoch, ani častiach VOP, na ktoré sa odvolávajú a na základe ktorých majú právo takto postupovať. Nájde sa veľa klientov, ktorým ponúkané možnosti vyhovujú. My to žiaľ nie sme.
…
Pevne dúfam, že CK zmení rétoriku a zamyslí sa, či tým chce stratiť súčasných, či potencionálnych klientov. Táto situácia vo svete bude v najbližšej dobe preverením dôveryhodnosti a korektnosti viacerých CK, ako sa zachovajú ku klientom. Niektoré naozaj bezproblémovo vracajú plnú sumu, s inými budú klienti asi musieť bojovať.
