Stížnosti
1. Kdy a jak mám informovat zákazníka o možnostech podání reklamace?
Již během samotného prodeje. Proto je pro účely nabídek na Zlavomat.sk nutné ke každé akci přidat reklamační řád nebo obchodní podmínky (pokud je váš reklamační řád součástí obchodních podmínek):
2. Jak dlouho má zákazník na podání stížnosti?
Zákazník má 24 měsíců od převzetí zboží na uplatnění svých práv z vadného plnění.
Pokud je kupující majitelem firmy, můžete mu, ale nemusíte nabídnout záruční dobu.
3. Musím zákazníkovi uhradit náklady na dopravu?
Ano, pokud je reklamace oprávněná. Jste povinni zákazníkovi uhradit minimální nezbytné náklady na dopravu. Pokud by vám zákazník chtěl zboží zaslat například kurýrem, stačí, když mu uhradíte náklady na běžný balík Slovenské pošty.
4. Jak se počítá lhůta pro vyřešení reklamace?
Víte, že na vyřešení reklamace máte 30 dní. Možná ale nevíte, že o reklamaci (tj. o jejím přijetí) byste měli rozhodnout okamžitě, maximálně do 3 pracovních dnů. Tato lhůta 3 pracovních dnů nezahrnuje dobu odpovídající typu výrobku nebo služby potřebnou k odbornému posouzení vady.
Platí následující:
- Stížnost byste měli vyřešit co nejrychleji.
- Lhůta pro řešení začíná běžet následující pracovní den poté, co zákazník požádá o reklamaci.
- Se zákazníkem se můžete dohodnout na prodloužení této lhůty. V takovém případě uchovávejte komunikaci písemně.
- Pokud lhůta uplyne a reklamaci v ní nevyřešíte, má zákazník právo odstoupit od smlouvy a v takovém případě mu musíte vrátit peníze.
5. Kdo odpovídá za vady při převzetí?
Vy jako prodávající. To platí i v případě, že se vada projeví až později.
6. Pokud zákazník reklamuje zboží, musí být doručeno v originálním obalu?
Žádný.
Odstoupení od smlouvy
1. Kdy může zákazník odstoupit od smlouvy?
- Pokud zákazník uzavře smlouvu prostřednictvím komunikace na dálku (obvykle přes internet), může od smlouvy odstoupit do 14 dnů od obdržení plnění (tj. zboží nebo poukázky).
- Osobní odběr, například ve vaší prodejně, toto ustanovení neovlivňuje.
- Se zákazníkem se také můžete dohodnout na odstoupení od smlouvy ještě před jejím převzetím, například pokud si před odesláním zásilky rozmyslí nákup.
- Pokud zboží neodešlete najednou (například pokud se jeden produkt z objednávky zpozdí), 14denní lhůta začíná běžet až doručením poslední části objednávky.
V určitých případech není možné odstoupit od smlouvy, například při objednávce fotoproduktů.
Dle zákona č. 102/2014 Sb., § 7, bod 6, nemůže spotřebitel odstoupit od smlouvy, jejímž předmětem je a) poskytování služby, pokud její poskytování začalo s výslovným souhlasem spotřebitele a spotřebitel prohlásil, že byl řádně poučen o tom, že vyjádřením tohoto souhlasu ztrácí právo odstoupit od smlouvy po úplném poskytnutí služby, a pokud byla služba poskytnuta v plném rozsahu, b) prodej zboží nebo poskytování služeb, jejichž cena závisí na cenových pohybech na finančním trhu, které prodávající nemůže ovlivnit a ke kterým může dojít během lhůty pro odstoupení od smlouvy, c) prodej zboží vyrobeného podle specifických požadavků spotřebitele, zboží vyrobeného na zakázku nebo zboží určeného speciálně pro jednoho spotřebitele, d) prodej zboží, které podléhá rychlé zkáze nebo kazu, e) prodej zboží uzavřeného v ochranném obalu, které není vhodné vrátit z důvodu ochrany zdraví nebo hygienických důvodů a jehož ochranný obal byl po dodání porušen, f) prodej zboží, které vzhledem ke své povaze může být po dodání neoddělitelně smícháno s jiným zbožím, g) prodej alkoholických nápojů, jejichž cena byla sjednána v době uzavření smlouvy, přičemž jejich dodání může být uskutečněno nejdříve po 30 dnech a jejich cena závisí na pohybech tržních cen, které prodávající nemůže ovlivnit, h) provádění neodkladných oprav nebo údržby, o které si spotřebitel výslovně požádal prodávajícího; to se nevztahuje na smlouvy o poskytování služeb a smlouvy, jejichž předmětem je prodej zboží jiného než náhradních dílů nezbytných k provedení oprav nebo údržby, pokud byly uzavřeny během návštěvy prodávajícího u spotřebitele a spotřebitel si tyto služby nebo zboží předem neobjednal, i) prodej zvukových nahrávek, video nahrávek, audiovizuálních nahrávek nebo počítačového softwaru prodávaného v ochranném obalu, pokud spotřebitel tento obal otevřel, j) prodej periodik, s výjimkou prodeje na základě předplatného a prodeje knih nedodávaných v ochranném obalu, k) poskytování ubytovacích služeb pro jiné účely než bydlení, přeprava zboží, pronájem automobilů, poskytování stravovacích služeb nebo poskytování služeb souvisejících s volnočasovými aktivitami, za které se prodávající zavazuje poskytnout tyto služby v dohodnuté době nebo v dohodnuté lhůtě, l) poskytování elektronického obsahu jinak než na hmotném nosiči, pokud jeho poskytování začalo s výslovným souhlasem spotřebitele a spotřebitel prohlásil, že byl řádně informován o tom, že vyjádřením tohoto souhlasu ztrácí právo odstoupit od smlouvy. |
2. Musím zákazníkovi vrátit částku včetně nákladů na dopravu, pokud odstoupí od smlouvy?
- Ano, zákazníkovi je nutné vrátit plnou částku za zboží včetně nákladů na dopravu. Pokud tedy zboží stálo 10 € a náklady na dopravu byly 2,50 €, vrátíte mu 12,50 €. Objednávku jednoduše zrušíte na Zlavomat.sk a zákazníkovi budou peníze vráceny a objednávka nebude zahrnuta do vaší faktury.
- Náklady na dopravu zpět k vám však zákazníkovi hradit nemusíte. Musíte ho však informovat, že za něj neplatíte, například v obchodních podmínkách.
3. Pokud zákazník odstoupí od smlouvy nebo uplatní reklamaci, musí vrátit produkt v originálním obalu?
Nemusí, obal není součástí zakoupeného zboží. Zároveň zákazník nemůže odstoupit od smlouvy.
- o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej nelze vrátit,
- při dodání zvukové nebo obrazové nahrávky nebo počítačového programu, pokud byl jejich původní obal poškozen.
4. Co dělat, když zákazník poškodí věc a odstoupí od smlouvy?
Při odstoupení od smlouvy mu můžete účtovat částku odpovídající snížené hodnotě zboží.