Uskarżanie się
1. W którym momencie i w jaki sposób muszę poinformować klienta o możliwości złożenia reklamacji?
Już w trakcie trwania wyprzedaży. Dlatego, aby móc oferować swoje usługi na Zlavomat.sk, do każdej promocji należy dołączyć regulamin reklamacji lub regulamin (jeśli regulamin reklamacji jest częścią regulaminu):
2. Ile czasu ma klient na złożenie reklamacji?
Klient ma prawo do wykonywania praw z tytułu wadliwego wykonania w terminie 24 miesięcy od daty odbioru towaru.
Jeśli kupującym jest właściciel firmy, możesz zaoferować mu okres gwarancyjny lub nie.
3. Czy muszę zwrócić klientowi koszty wysyłki?
Tak, jeśli reklamacja jest uzasadniona. Jesteś zobowiązany do zwrotu klientowi minimalnych niezbędnych kosztów wysyłki. Jeśli klient chciałby wysłać towar do Ciebie, na przykład kurierem, wystarczy, że zwrócisz mu koszt zwykłej przesyłki Poczty Słowackiej.
4. Jak obliczany jest termin rozpatrzenia reklamacji?
Wiesz, że masz 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Możesz jednak nie wiedzieć, że decyzję o jej rozpatrzeniu (tj. jej przyjęciu) należy podjąć niezwłocznie, w ciągu maksymalnie 3 dni roboczych. Ten 3-dniowy okres roboczy nie obejmuje czasu potrzebnego na profesjonalną ocenę wady, ze względu na rodzaj produktu lub usługi.
Obowiązuje następująca zasada:
- Należy rozwiązać skargę możliwie jak najszybciej.
- Okres rozpatrywania reklamacji rozpoczyna się następnego dnia roboczego po złożeniu przez klienta wniosku.
- Możesz uzgodnić z klientem wydłużenie tego okresu. W takim przypadku zachowaj pisemną formę komunikacji.
- Jeżeli termin ten upłynie, a reklamacja nie zostanie rozpatrzona w wyznaczonym terminie, klient ma prawo odstąpić od umowy, a w takim przypadku musisz zwrócić uiszczone pieniądze.
5. Kto odpowiada za wady przy odbiorze?
Ty jako sprzedawca. Dotyczy to również sytuacji, gdy wada ujawni się dopiero później.
6. Czy w przypadku reklamacji towaru przez klienta, towar musi zostać dostarczony w oryginalnym opakowaniu?
NIE.
Odstąpienie od umowy
1. Kiedy klient może odstąpić od umowy?
- Jeżeli Klient zawarł umowę za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość (najczęściej przez Internet), może od niej odstąpić w terminie 14 dni od dnia otrzymania świadczenia (tj. towaru lub bonu).
- Odbiór osobisty, np. w placówce sklepu, nie narusza tego postanowienia.
- Możesz również uzgodnić z klientem odstąpienie od umowy jeszcze przed jej otrzymaniem, na przykład jeśli zmieni zdanie na temat zakupu przed wysyłką.
- Jeżeli nie wyślesz wszystkich towarów na raz (np. gdy dostawa jednego z produktów z zamówienia ulegnie opóźnieniu), termin 14 dni rozpoczyna się dopiero od momentu dostarczenia ostatniej części zamówienia.
W niektórych przypadkach nie jest możliwe odstąpienie od umowy, np. przy zamawianiu produktów fotograficznych.
Zgodnie z ustawą nr 102/2014 Dz. U., § 7 pkt 6, konsument nie może odstąpić od umowy, której przedmiotem jest: a) świadczenia usługi, jeżeli jej świadczenie rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta, który oświadczył, że został poinformowany, że po wyrażeniu takiej zgody utraci prawo odstąpienia od umowy po spełnieniu świadczenia, a jeżeli usługa została w pełni wykonana, b) sprzedaży towarów lub świadczenia usług, których cena zależy od ruchów cen na rynku finansowym, na które sprzedawca nie ma wpływu, i które mogą wystąpić w okresie odstąpienia od umowy, c) sprzedaży towarów wyprodukowanych według zindywidualizowanych potrzeb konsumenta, towarów wyprodukowanych na zamówienie lub przeznaczonych wyłącznie dla jednego konsumenta, d) sprzedaż towarów ulegających szybkiemu zepsuciu lub zepsuciu, e) sprzedaży towarów w opakowaniu ochronnym, które nie nadaje się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, a którego opakowanie ochronne zostało uszkodzone po dostarczeniu, f) sprzedaży towarów, które ze względu na swój charakter po dostarczeniu mogą zostać nierozłącznie połączone z innymi towarami, g) sprzedaży napojów alkoholowych, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy, a których dostarczenie może nastąpić najwcześniej po upływie 30 dni, a ich cena zależy od ruchów cen rynkowych, na które sprzedawca nie ma wpływu, h) wykonania pilnych napraw lub konserwacji, których wykonania Konsument wyraźnie żądał od Sprzedawcy; nie dotyczy to umów o świadczenie usług oraz umów, których przedmiotem jest sprzedaż rzeczy innych niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, jeżeli zostały zawarte w czasie wizyty Sprzedawcy u Konsumenta, a Konsument nie zamówił wcześniej tych usług lub rzeczy, i) sprzedaży nagrań dźwiękowych, nagrań wideo, nagrań audiowizualnych lub programów komputerowych sprzedawanych w opakowaniu ochronnym, jeżeli konsument otworzył to opakowanie, j) sprzedaż czasopism, z wyjątkiem sprzedaży na podstawie umowy prenumeraty oraz sprzedaży książek niedostarczanych w opakowaniach ochronnych, k) świadczenie usług zakwaterowania w celach innych niż mieszkalne, przewozu towarów, wynajmu samochodów, świadczenia usług gastronomicznych lub świadczenia usług związanych z wypoczynkiem, w ramach których sprzedawca zobowiązuje się do świadczenia tych usług w umówionym terminie lub w umówionym okresie, l) dostarczanie treści elektronicznych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta, który poinformował go, że po wyrażeniu tej zgody utraci prawo odstąpienia od umowy. |
2. Czy muszę zwrócić klientowi kwotę łącznie z kosztami wysyłki, jeśli odstąpi od umowy?
- Tak, klientowi należy się zwrot pełnej kwoty za towar, w tym kosztów wysyłki. Jeśli więc towar kosztował 10 euro, a koszt wysyłki 2,50 euro, zwrócisz mu 12,50 euro. Wystarczy anulować zamówienie na Zlavomat.sk, a klient otrzyma zwrot pieniędzy, a zamówienie nie zostanie uwzględnione na rachunku.
- Nie musisz jednak zwracać klientowi kosztów wysyłki zwrotnej. Musisz jednak poinformować go, że nie będziesz ponosić kosztów wysyłki, na przykład w regulaminie.
3. Czy w przypadku odstąpienia od umowy lub reklamacji klient musi zwrócić produkt w oryginalnym opakowaniu?
Nie musi, opakowanie nie jest częścią zakupionego przedmiotu. Jednocześnie klient nie może odstąpić od umowy.
- o dostarczeniu towarów w zapieczętowanym opakowaniu, które konsument wyjął z opakowania i ze względów higienicznych nie można zwrócić,
- o dostarczeniu nagrania dźwiękowego, wizualnego lub programu komputerowego, jeżeli ich oryginalne opakowanie uległo uszkodzeniu.
4. Co zrobić, jeśli klient uszkodzi towar i odstąpi od umowy?
Odstępując od umowy, możesz obciążyć go kwotą odpowiadającą zmniejszeniu wartości towaru.