Скарги
1. Коли і як я маю повідомити клієнта про можливості подання скарги?
Вже під час самого розпродажу. Тому для цілей пропозицій на Zlavomat.sk необхідно до кожної акції додати політику скарг або умови ведення бізнесу (якщо ваша політика скарг є частиною умов ведення бізнесу):
2. Скільки часу клієнт має на подання скарги?
Клієнт має 24 місяці з моменту отримання товару, щоб скористатися своїми правами щодо дефектного виконання.
Якщо покупець є власником бізнесу, ви можете запропонувати йому гарантійний термін, а можете й не запропонувати.
3. Чи повинен я відшкодовувати клієнту витрати на доставку?
Так, якщо рекламація обґрунтована. Ви зобов'язані відшкодувати клієнту мінімально необхідні витрати на доставку. Якщо клієнт бажає надіслати вам товар, наприклад, кур'єром, вам достатньо відшкодувати йому вартість звичайної посилки Словацької пошти.
4. Як обчислюється термін розгляду скарги?
Ви знаєте, що у вас є 30 днів на вирішення скарги. Але ви можете не знати, що вам слід негайно прийняти рішення щодо скарги (тобто її прийняття), протягом максимум 3 робочих днів. Цей 3-денний період не включає час, що відповідає типу продукту чи послуги, необхідний для професійної оцінки дефекту.
Застосовується наступне:
- Вам слід вирішити скаргу якомога швидше.
- Період вирішення проблеми починається наступного робочого дня після подання клієнтом запиту на вирішення проблеми.
- Ви можете домовитися з клієнтом про продовження цього періоду. У такому разі збережіть письмове повідомлення.
- Якщо термін спливає, а ви не вирішите скаргу протягом зазначеного періоду, клієнт має право відмовитися від договору, і в такому разі ви повинні повернути йому гроші.
5. Хто несе відповідальність за дефекти після прийняття?
Ви як продавець. Це стосується навіть того, якщо дефект виявляється лише пізніше.
6. Якщо клієнт скаржиться на товар, чи повинен він бути доставлений в оригінальній упаковці?
Ні.
Відмова від договору
1. Коли клієнт може відмовитися від договору?
- Якщо клієнт укладає договір за допомогою дистанційного зв'язку (зазвичай через Інтернет), він або вона може відмовитися від договору протягом 14 днів з моменту отримання виконання (тобто товару або ваучера).
- Особистий самовивіз, наприклад, у вашому магазині, не впливає на це положення.
- Ви також можете домовитися з клієнтом про відмову від договору ще до отримання, наприклад, якщо він передумає щодо покупки до відправки.
- Якщо ви не надсилаєте товар одразу (наприклад, якщо один товар із замовлення затримується), 14-денний період починається лише з моменту доставки останньої частини замовлення.
У певних випадках відмовитися від договору неможливо, наприклад, під час замовлення фототоварів.
Згідно із Законом № 102/2014 Зб., Розділ 7, пункт 6, споживач не може відмовитися від договору, предметом якого є а) надання послуги, якщо її надання розпочалося з явної згоди споживача, і споживач заявив, що його належним чином повідомили про те, що, висловивши цю згоду, він втрачає право відмовитися від договору після повного надання послуги, і якщо послуга була повністю надана, b) продаж товарів або надання послуг, ціна яких залежить від коливань цін на фінансовому ринку, на які продавець не може вплинути та які можуть відбуватися протягом періоду відмови, в) продаж товарів, виготовлених відповідно до конкретних вимог споживача, товарів, виготовлених на замовлення, або товарів, призначених спеціально для одного споживача, г) продаж товарів, що швидко псуються або піддаються погіршенню стану, e) продаж товарів у захисній упаковці, яку не можна повернути з міркувань охорони здоров'я або гігієни, і захисна упаковка якої була пошкоджена після доставки, f) продаж товарів, які через свою природу можуть бути нероздільно змішані з іншими товарами після доставки, g) продаж алкогольних напоїв, ціна яких була узгоджена під час укладення договору, при цьому їх поставка може бути здійснена не раніше ніж через 30 днів, а їх ціна залежить від коливань ринкових цін, на які продавець не може вплинути, h) проведення термінового ремонту або технічного обслуговування, які споживач прямо замовив у продавця; це не стосується договорів надання послуг та договорів, предметом яких є продаж товарів, відмінних від запасних частин, необхідних для проведення ремонту або технічного обслуговування, якщо вони були укладені під час візиту продавця до споживача, і споживач не замовив ці послуги або товари заздалегідь, i) продаж звукозаписів, відеозаписів, аудіовізуальних записів або комп'ютерного програмного забезпечення, що продаються в захисній упаковці, якщо споживач відкрив цю упаковку, j) продаж періодичних видань, за винятком продажу на основі договорів передплати та продажу книг, що не постачаються в захисній упаковці, k) надання послуг з розміщення для цілей, відмінних від житла, перевезення товарів, прокату автомобілів, надання послуг громадського харчування або надання послуг, пов'язаних з дозвіллям, і за якими продавець зобов'язується надати ці послуги у погоджений час або протягом погодженого періоду, l) надання електронного контенту не на матеріальному носії, якщо його надання розпочалося з явної згоди споживача, і споживач заявив, що його належним чином повідомили про те, що, висловлюючи цю згоду, він втрачає право на розірвання договору. |
2. Чи маю я повернути клієнту суму, включаючи вартість доставки, якщо він відмовляється від договору?
- Так, клієнту потрібно повернути повну суму за товар, включаючи вартість доставки. Отже, якщо товар коштував 10 євро, а вартість доставки становила 2,50 євро, ви повернете 12,50 євро. Просто скасуйте замовлення на Zlavomat.sk, і клієнту буде повернуто гроші, а замовлення не буде включено до вашого рахунку.
- Однак, ви не зобов'язані оплачувати клієнту вартість доставки назад до вас. Однак, ви повинні повідомити його, що ви не будете за нього платити, наприклад, в умовах та положеннях.
3. Якщо клієнт відмовляється від договору або подає скаргу, чи повинен він повернути товар у оригінальній упаковці?
Це не обов'язково, упаковка не є частиною придбаного товару. Водночас, клієнт не може відмовитися від договору.
- про доставку товарів у запечатаній упаковці, які споживач вийняв з упаковки та не можуть бути повернуті з гігієнічних міркувань,
- при доставці звукозапису, відеозапису чи комп'ютерної програми, якщо їх оригінальна упаковка пошкоджена.
4. Що робити, якщо клієнт пошкодив товар і відмовився від договору?
При відмові від договору ви можете стягнути з нього суму, що відповідає зменшеній вартості товару.